Diagnostiquer la demande — accueil client
Situation professionnelle. Accueil client. Un client écrit : « Bonjour, je voudrais savoir où en est ma commande 1842. »
Compétence ciblée. Comparer avec des critères explicites.
Mission. Identifiez le destinataire réel, l'information à exploiter et le résultat attendu. Formulez une phrase d'objectif compatible avec la technique du cours.
Exigence spécifique. Comparez deux méthodes possibles selon coût, délai et adéquation ; indiquez « inconnu » pour tout critère non documenté.
Travail demandé. Présentez votre production concrète, justifiez vos choix et indiquez comment vérifier qu'elle respecte le besoin.
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Résultat attendu : L'objectif doit nommer la tâche, le public et une sortie vérifiable.La préférence finale dépend des critères métier ; sans données suffisantes, aucune victoire certaine n'est justifiée.
Étape 1 — Lire le dossier et cadrer le besoin
Le document de travail est : « Un client écrit : « Bonjour, je voudrais savoir où en est ma commande 1842. » ». Il faut traiter ce contenu tel qu'il est, sans compléter les informations manquantes par supposition.
Étape 2 — Appliquer la technique du cours
Utiliser des critères communs, pondérer si justifié et distinguer faits et préférences. Comparez deux méthodes possibles selon coût, délai et adéquation ; indiquez « inconnu » pour tout critère non documenté.
Exemple de démarche recevable : La préférence finale dépend des critères métier ; sans données suffisantes, aucune victoire certaine n'est justifiée.
Étape 3 — Résoudre la mission
- Le dossier porte sur accueil client : le matériau de départ est « Un client écrit : « Bonjour, je voudrais savoir où en est ma commande 1842. » ».
- Le destinataire doit pouvoir utiliser le résultat sans reconstruire la demande.
- Une consigne générale comme « fais bien » n'indique aucun critère de réussite.
Étape 4 — Contrôler et interpréter
Le résultat doit satisfaire l'objectif « L'objectif doit nommer la tâche, le public et une sortie vérifiable. ». Vérifiez les informations à partir du dossier initial, puis contrôlez la forme et la limite propre à la technique. Une réponse élégante mais comportant un fait inventé n'est pas acceptable.
Erreur fréquente : confondre une consigne de présentation avec une preuve de fiabilité. Une vérification indépendante reste nécessaire dès que la décision présente un enjeu.